No mundo VUCA em que vivemos, a Qualidade se tornou um atributo determinante. Mas você entende o que isso significa para o seu cliente?


Você consegue definir o que é qualidade de uma maneira simples? Não aquela definição prática e objetiva que encontramos no dicionário, mas de uma forma que demonstre tudo o que ela engloba.

Podemos definir como: bom, durável, acima do esperado, faz o que promete, surpreendente, sem falhas e por aí vai. Cada um desses exemplos fazem total sentido. Porém, existem tantos elementos envolvidos nesse conceito que um olhar simplista pode limitar e desvirtuar sua importância.

Por isso, neste artigo, não vamos discutir efetivamente o que é ou não Qualidade. Vamos apenas demonstrar que, independentemente do que você entenda como Qualidade, o importante mesmo é entender o que é Qualidade para o seu cliente.

Vamos lá?

O que é Qualidade?

A Qualidade é um assunto que vem sendo discutido há muitos anos, desde o século XVII, muito antes das máquinas e indústrias. Apesar disso, a disseminação do tema ganhou força a partir da Revolução Industrial e muitos pensadores já abordaram o assunto:

Após observarmos o que cada um dos “Gurus da Qualidade” disseram, duas coisas ficam bem claras sobre o tema:

  1. cada um conceitua Qualidade a partir de visões diferentes.
  2. independentemente da visão, o ponto de encontro está no cliente.

A partir de então, podemos dizer que chegamos ao grande “problema” da definição de Qualidade: não temos uma definição! Cada indivíduo tem uma opinião e, se tratando de opiniões, todas estão certas.

Parece estranho, não é mesmo? Mas vamos fazer uma analogia: O que é uma pizza de qualidade?

  • Alguns acham que uma boa pizza deve ter a massa fina, outros dizem que a massa deve ser mais grossa.
  • Alguns preferem pizza no forno à lenha, outros preferem em forno elétrico.
  • Tem gente que gosta de pizza quentinha, alguns preferem a pizza gelada pela manhã.

Viu só, não existe certo ou errado, apenas opiniões diferentes. Mas se todos estão certos e cada um tem uma visão, como definiremos um padrão de qualidade para aplicarmos à um produto ou serviço?

Esse é justamente o grande desafio. Sendo assim, vamos voltar nossa atenção para o segundo ponto identificado acima: o cliente.

A importância em ouvir as partes interessadas

Conforme falamos anteriormente, é praticamente impossível definir as Qualidades de um produto ou serviço sem entender para quem estamos entregando, ou seja, sem saber quem é nosso cliente. E é exatamente por isso que tanto se fala sobre personas, experiência do usuário, jornada do usuário etc.

A personalização das experiências não são apenas detalhes ou “modinha”, é a confirmação de que devemos criar um produto ou serviço para atender o consumidor que irá utilizá-lo, focando no que ele quer e/ou precisa. Focando em suas expectativas.

Partindo desse princípio, as chances de entregarmos algo de acordo com a Qualidade esperada são muito maiores. Talvez, por isso, possamos dizer que a definição do Shewhart se enquadre melhor no momento atual. Quando ele diz “Qualidade é subjetiva e objetiva”, ele abre um leque de possibilidades.

É mais ou menos assim: já que a qualidade é subjetiva e varia de indivíduo para indivíduo, é necessário ouvi-los para que possamos entender seus anseios e necessidades. Após definirmos as expectativas do cliente (parte objetiva da visão), aí sim devemos trabalhar para alcançá-las.

Desse mesmo modo, devemos pensar em como gerar valor ao cliente por meio da Qualidade, isto é, como dizer para ele o que é melhor se você não sabe o que tem valor para ele no momento?

E falamos “nesse momento” porque o valor também pode mudar. Em um determinado momento a empresa pode estar focando em lucro, no outro em melhorias operacionais e expansão.

Clientes e empresas possuem características únicas que precisam ser analisadas e respeitadas para que a Qualidade ou o valor não sejam apenas feeling.

Você conhece bem o mercado onde o cliente está inserido? Conhece todos os seus processos? Sabe quais são seus planos e estratégias? Muito provavelmente você não sabe responder essas perguntas, então porquê não perguntar e entender tudo o que puder sobre ele?

A partir desse entendimento, novas ideias podem surgir. Aquele “algo a mais” que atenda o que o cliente precisa e ainda, quem sabe, possa abrir uma nova possibilidade. Esse “algo a mais”, também é conhecido como “fator uau”, precisa ser levado em consideração já que o mercado busca diferenciação, novidades.

Mas atenção, colocar um monte de coisas não previstas e complicar a solução em nome disso pode ser arriscado. Para muitos, fazer apenas o que se espera é um sinal de qualidade.

Agora que você já entendeu a importância da Qualidade e do Valor para o cliente, que tal pensarmos na seguinte frase: O cliente tem sempre razão. 

Lembre-se que muitas vezes a razão é a expectativa que ele tem sobre um produto ou serviço, então sempre vale a pena avaliar o que está por de trás dessa tal razão. Talvez adaptá-la e deixá-la mais moderna seja o valor que você precise criar. A Qualidade que você precisa entregar.

Afinal, o “cliente tem sempre razão” em ser ouvido!